HC 7: Perceptie

Alle management begint bij waarneming: we managen wat we denken dat er gebeurt. Dit hoofdstuk (Wilson, het hoofdstuk over perceptie, in de cursushandleiding aangeduid als H9) laat zien dat waarneming geen passieve registratie van de werkelijkheid is, maar een actief proces dat gekleurd wordt door verwachtingen, groepsdruk, stereotypen en klasse. Je leert over Gestaltprincipes, attributietheorie, de experimenten van Asch, Milgram en Zimbardo, impliciete persoonlijkheidstheorie, het halo-effect, stereotypen, vooroordelen, frames, het psychologisch contract en zelfperceptie.

Perceptie is selectief en gekleurd

Als we alle prikkels zouden opnemen, zouden we overspoeld worden. We letten op wat belangrijk is en negeren de rest, zoals het gezoem van de airco. Perceptie hoeft daarom niet waarheidsgetrouw te zijn: we nemen vaak waar wat we willen of verwachten waar te nemen (Merton). Voorbeelden uit Wilson:

• Studenten die als aantrekkelijker werden gezien, haalden betere tentamencijfers, misschien doordat docenten hen meer aandacht gaven.
• Studenten uit lagere sociale klassen zijn meer bang voor schulden en laten zich daardoor vaker afschrikken om te gaan studeren: perceptie hangt ook af van klasse.
• Gezichten werden vaker als wit gezien in een pak en vaker als zwart in een overall: culturele verwachtingen veranderen wat we zien.
• Deelnemers die net een warm kopje koffie hadden vastgehouden, oordeelden positiever over een sollicitant dan deelnemers met een koud drankje.

Gestaltpsychologie

Gestalt betekent een betekenisvol geheel. Gestaltpsychologen (Wertheimer, Koffka) lieten zien dat we informatie automatisch ordenen tot patronen: het geheel is meer dan de som der delen.

• Nabijheid: dingen die dicht bij elkaar staan zien we als groep (vier groepjes van twee stippen).
• Gelijkheid: gelijkende dingen horen voor ons bij elkaar (plaatjes in een boek tegenover tekst).
• Geslotenheid: we vullen gaten aan en zien een onderbroken cirkel toch als cirkel.
• Goede vorm: we geven de voorkeur aan symmetrische, afgeronde figuren.
• Figuur en achtergrond: we zien dingen als figuur tegen een achtergrond.

Door te ordenen interpreteren we al. Cognitie, gevormd door behoeften, waarden, opleiding en geschiedenis, bepaalt mede wat we zien. Dat verklaart waarom twee mensen dezelfde gebeurtenis verschillend waarnemen, en is nuttig voor bijvoorbeeld veiligheidscommunicatie.

Attributietheorie

Volgens attributietheorie (Kelley) proberen we bij gedrag te bepalen of het een interne oorzaak heeft (onder controle van de persoon) of een externe (de situatie). Daarbij gebruiken we drie criteria:

Succes en falen schrijven we toe aan bekwaamheid, inspanning, geluk of de moeilijkheid van de taak (Weiner). Attributie kan schrijnend misgaan: slachtoffers van verkrachting krijgen soms de schuld vanwege hun kleding of gedrag. In HC 5 (deel 2) zag je dat de antwoorden in het onderzoek van Herzberg mogelijk door zelfverdedigende attributie werden gekleurd.

Conformiteit: Asch

Asch liet in 1951 groepjes van acht mensen een lijn vergelijken met drie andere lijnen. Alleen werd de taak bijna foutloos gedaan. Maar zeven van de acht waren handlangers die eerst bewust het verkeerde antwoord gaven. De echte deelnemer ging ongeveer een derde van de keren mee met de foute meerderheid, zonder dat er overtuiging of dreiging aan te pas kwam. Groepsdruk kan dus onze eigen waarneming overrulen, wat helpt verklaren waarom mensen in organisaties conformeren.

Gehoorzaamheid: Milgram

Milgram, ooit assistent van Asch, wilde begrijpen hoe de Holocaust had kunnen gebeuren. Deelnemers dachten mee te doen aan een experiment over straf en leren. Ze moesten een "leerling" (een acteur achter een wand) bij elke fout een steeds zwaardere schok geven, in stappen van 15 tot 450 volt, met labels tot "gevaar: ernstige schok" en "XXX". De leerling protesteerde, schreeuwde en bonkte op de muur. Toch ging een meerderheid door tot 450 volt, alleen omdat de proefleider zei dat ze moesten doorgaan. Deelnemers devalueerden de leerling ("hij is zo dom, hij verdient het"). Milgram concludeerde dat iemand die opgaat in een organisatiestructuur zijn individuele moraal kan verliezen en alleen nog let op de sancties van het gezag. Het experiment laat zien hoe het moreel ondenkbare doenlijk wordt: de waarneming van wat moreel aanvaardbaar is kan worden gemanipuleerd. Een Franse tv-show en latere replicaties vonden vergelijkbare gehoorzaamheid.

Kritiekpunten op het Milgram-experiment die op het tentamen terugkomen: het is onethisch omdat deelnemers zwaar onder druk werden gezet en dachten iemand pijn te doen (de schokken waren niet echt, dus het argument dat mensen echt geschokt werden klopt niet); de neiging tot gehoorzaamheid kan cultureel bepaald zijn; de maatschappij was destijds hiërarchischer; en het experiment zou verouderd zijn en niet meer passen bij deze tijd.

Rollen en perceptie: Zimbardo

In het Stanford Prison Experiment (1971) werden 18 jonge mannen willekeurig verdeeld in bewakers en gevangenen. Het spel werd snel echt: na een opstand zagen de bewakers de gevangenen als onruststokers en legden ze zware straffen op. Twee gezonde gevangenen stortten binnen twee dagen in en het experiment werd vroegtijdig gestopt. De gevangenen dachten dat de bewakers waren gekozen omdat ze groter waren, maar er was geen verschil in lengte. Het laat zien hoe rollen de waarneming van anderen en van jezelf veranderen (het "Lucifer-effect"), wat ook relevant is voor organisaties die als gevangenis worden ervaren.

Impliciete persoonlijkheidstheorie en de logische fout

Iedereen heeft een impliciete persoonlijkheidstheorie: een set aannames over welke eigenschappen bij elkaar horen. Dat profiel is vaak onbewust en moeilijk te verwoorden. Zou je verwachten dat een strenge legerleider bloemschikt, of dat een rockgitarist een doctoraat in astrofysica heeft?

Bij onvolledige informatie vullen we het beeld aan tot een consistent geheel: de logische fout, de aanname dat bepaalde eigenschappen altijd samen voorkomen. Asch liet zien dat een centrale eigenschap als "warm" tegenover "koud" de hele indruk verandert: een warme persoon werd ook sociaal, populair, gul en grappig gevonden. Perifere eigenschappen zoals beleefd hadden veel minder effect. Mensen met een positieve indruk gingen ook meer met de persoon om en vonden hem eerder eerlijk.

Haire en Grunes gaven studenten een beschrijving van een fabrieksarbeider met daarin het woord "intelligent". Dat paste niet in hun beeld: sommigen negeerden het woord, anderen zeiden "intelligent, maar niet te veel", verzonnen gebrek aan ambitie of promoveerden hem in gedachten tot voorman. Zonder dat woord was het beeld uniform en nogal neerbuigend. Het toont hoe stereotypen over klasse onze waarneming sturen.

Stereotypen en vooroordelen

Volgens Allport zijn stereotypen een manier om informatie efficiënt te verwerken: het brein moet categoriseren. Maar ze vertekenen. Witte deelnemers vonden een dubbelzinnig duwtje gewelddadiger als een zwarte man het gaf. Kinderen passen hun herinnering aan een verhaal aan hun stereotypen aan.

Stereotypen kunnen self-fulfilling prophecies worden. Rosenthal en Jacobson vertelden leraren dat bepaalde, in werkelijkheid willekeurig gekozen, leerlingen "laatbloeiers" waren. Aan het eind van het jaar waren die leerlingen sterker vooruitgegaan. Positieve stereotypen kunnen prestaties stimuleren, negatieve juist ondermijnen (zoals het idee dat vrouwen slechter zijn in wiskunde of onderhandelen). Ook positieve stereotypen zijn problematisch: het idee dat zwarte mensen goede atleten zijn suggereert dat ze minder academisch begaafd zouden zijn.

Sherif liet in zomerkampen zien dat je van twee groepen jongens vijanden maakt door ze negatief afhankelijk te maken (de winst van de een is het verlies van de ander), en dat gezamenlijke doelen waarvoor ze elkaar nodig hebben de relatie verbeteren. Vooroordelen houden een systeem van superioriteit en inferioriteit in stand. Voorbeelden van vooroordeel in selectie: wetenschappers beoordeelden dezelfde sollicitatie competenter met een mannennaam dan met een vrouwennaam; een etnische naam plus accent leidde tot ongunstiger oordelen. Boze mannen winnen aan status, boze vrouwen worden als incompetent gezien.

Een effectieve manier om stereotypering en discriminatie te verminderen is perspectief nemen: je inbeelden hoe een dag in het leven van de ander eruitziet. Ook beperking wordt verschillend waargenomen: het medische model ziet de persoon als ziek, het sociale model kijkt naar de reactie van de samenleving.

Vertekening van perceptie en het halo-effect

Er is geen objectieve waarneming van één werkelijkheid. Werkgevers in de detailhandel vinden uiterlijk en "de juiste persoonlijkheid" zeer belangrijk. In een klassiek experiment van Allport en Postman werd de beschrijving van een plaatje van persoon tot persoon doorverteld; bij een plaatje van een witte man met een scheermes tegenover een zwarte man, verschoof het mes in meer dan de helft van de gevallen naar de zwarte man. (Latere auteurs merkten op dat dit geen bewijs is voor vertekening bij ooggetuigen, omdat alleen de eerste persoon het plaatje zag.)

Het halo-effect is de neiging om je hele oordeel over iemand te laten bepalen door één eigenschap. Thorndike vond dat officieren door hun meerderen als "helemaal goed" of "helemaal slecht" werden gezien, wat hun oordeel over afzonderlijke kwaliteiten kleurde. Volgens een auteur is de halo-fout even onvermijdelijk als de dood en de belastingen.

Frames

Een frame is een persoonlijk perspectief op een situatie: een aangeleerde set associaties die de aandacht op sommige aspecten richt en andere buitensluit (Goffman). "Belastingverlichting" framet belasting als een last en wie er verlichting brengt als held. Gokkers framen verlies als "bijna winst". Leraren onderschatten het aandeel staatsschoolleerlingen in Oxford en Cambridge en raden hun beste leerlingen daardoor zelden aan zich aan te melden. Frames creëren blinde vlekken.

We beoordelen mensen in twee frames: competentie (capabel, slim, efficiënt) en moraliteit (eerlijk, gul, behulpzaam). Bij onszelf en bij ondergeschikten domineert het competentieframe, waardoor ethische blinde vlekken ontstaan; bij machtigere personen letten we juist op moraliteit. Dat helpt verklaren waarom fraudeurs als Nick Leeson lang onopgemerkt bleven: hun superieuren keken naar hun competentie. Ook classificatie is een vorm van perceptie met gevolgen: van de rassenindeling onder apartheid tot frequent-flyerniveaus bij een luchtvaartmaatschappij.

Het psychologisch contract

Het contract rust op een gevoel van eerlijkheid en vertrouwen. Een positief contract zou de betrokkenheid en daarmee de prestaties verhogen. Als werknemers vinden dat het management beloften breekt, dalen tevredenheid en betrokkenheid.

Zelfperceptie

Onze kennis van onszelf is verrassend onnauwkeurig. Artsen schatten hun communicatievaardigheden anders in dan patiënten en supervisors, die het onderling wel eens zijn. Mensen overschatten hoe snel ze iets af hebben. Oudere automobilisten die zichzelf bovengemiddeld noemden, bleken vaker onveilig. Studenten die zakten dachten dat ze beter hadden gescoord dan de meesten. Hotelschoonmaaksters zagen hun werk niet als beweging; toen ze leerden hoeveel calorieën ze verbrandden, vielen ze af.

Volgens de zelfcategorisatietheorie (een uitbreiding van de sociale identiteitstheorie) stereotyperen we ook onszelf, op basis van de groepen waartoe we behoren. We verkleinen verschillen binnen groepen, vergroten verschillen tussen groepen, en zien de eigen groep (ingroup) gunstiger dan andere groepen (outgroups). Vrouwen geloofden bijvoorbeeld het stereotype dat ze slechter parkeren, terwijl ze in onderzoek gemiddeld beter scoorden dan mannen.

Ten slotte stelt het sociaal constructionisme dat kennis geen directe waarneming van de werkelijkheid is: we construeren samen versies van de werkelijkheid, vanuit een perspectief en in dienst van bepaalde belangen. Marketing speelt daar bewust op in: een duurder placebo werkt beter dan een goedkoop placebo.